Des plates-formes digitales et des canaux diversifiés au service des clients
[box type= »custom » bg= »#eeedeb » radius= »5″]Sur les 12,18 millions de transactions effectuées durant 2018, 7,07 millions l’ont été via les espaces services et guichets automatiques, représentant ainsi 58% du total des transactions réalisées sur l’année et 33% en termes de montants.
[/box]Considéré comme étant l’un des principaux facturiers du Maroc, Lydec a réussi à imposer un nouveau mode de paiement à sa clientèle. Certes, le règlement à domicile et au niveau des agences est l’un des acquis fondamentaux, mais un revirement a été amorcé ces dernières années introduisant de nouveaux canaux, notamment digitaux. Sur les 12,18 millions de transactions effectuées durant 2018, 7,07 millions l’ont été via les espaces services et guichets automatiques, représentant ainsi 58% du total des transactions réalisées sur l’année et 33% en termes de montants.
Le paiement via Internet et mobile commence à gagner du terrain. Ces paiements tournent autour de 963.264 transactions représentant ainsi 8% que cela soit en termes de montant ou en nombre. Il est évident que ces parts restent faibles par rapport à celles détenues par les autres canaux (agences, domicile, et espaces services) mais elles s’inscrivent en nette amélioration par rapport à l’année précédente où le taux avoisinait les 5% en montant et en nombre, soit 587.282 transactions réalisées sur le Web et le mobile en 2017. Il est à noter que Lydec a commencé à digitaliser ses services depuis 2009. Le processus a été enclenché dans le but de renforcer la proximité avec les clients.
Première décision prise, la mise en place d’une agence en ligne où 41.359 comptes sont à ce jour ouverts. Cette plateforme permet aux clients de gérer à distance leurs contrats, suivre leurs consommations ainsi que de consulter et régler leurs factures. Toutes les fonctionnalités de l’agence en ligne ont été embarquées dans l’application mobile lancée depuis 2011. Le délégataire a procédé, par ailleurs, depuis 2016 au lancement de services visant la dématérialisation du processus de demande de raccordement des lotissements aux réseaux d’eau potable, d’assainissement liquide et d’électricité au niveau du Grand Casablanca et ce sur le périmètre de la gestion déléguée. Ce projet s’inscrit dans le cadre de la stratégie d’innovation et de modernisation des services du délégataire à sa clientèle.
Citons à cet effet «e-lot» qui s’adresse exclusivement aux clients lotisseurs aménageurs de Lydec leur permettant de suivre en temps réel le traitement de leurs demandes de raccordement aux réseaux, de recevoir des notifications à chaque étape et d’interagir en continu avec les entités concernées. «E-Raccordement» s’adresse pour sa part aux clients Grandes Entreprises. Se référant à Lydec, ce service disponible depuis 2019 permet de répondre à leurs besoins et d’améliorer les processus de recevabilité, d’étude, d’établissement du devis, de suivi des chantiers et de réception des travaux relatifs aux raccordements aux réseaux d’électricité (HTA), d’eau potable et d’assainissement liquide. Capitalisant sur le succès de sa stratégie de digitalisation, le délégataire s’apprête à lancer de nouveaux services.
Lydec développe dans ce sens trois projets qui viendront renforcer l’ambition de dématérialisation des services à la clientèle. Outre les services dédiés à la clientèle, Lydec a également procédé à la télégestion de ses ouvrages. Ceci passe par le Centre de veille et de conduite centralisée (CCC) dont le système a connu une mise à jour en 2018. Le Centre (CCC) assure, en effet, la conduite en temps réel des trois fluides (Electricité, Eau et Assainissement), et ce à l’aide d’un système de contrôle et d’acquisition de données (SCADA).
Les agents de ce centre, au nombre de 20, supervisent un nombre important d’ouvrages à travers leurs télémesures et télésignalisations et en effectuent également la commande à distance, avec un total d’ouvrages télé-gérés de 592 postes électriques et 265 stations d’assainissement et d’eau potable.
