La qualité des prestations garantie avec de nombreuses mesures prises sur le terrain
Mobilisation totale chez IAM. Tout en aménageant les conditions de travail et de sécurité sanitaire pour ses collaborateurs, Maroc Telecom assure une continuité de son activité dans d’excellentes conditions aussi bien en termes de réponses aux sollicitations de ses capacités réseaux qu’au niveau de ses Centres d’appels et de ses agences. S’agissant de la capacité de l’infrastructure internet de Maroc Telecom pour supporter l’augmentation des utilisateurs et de leurs demandes, IAM assure que la capacité disponible des infrastructures existantes est suffisante pour supporter l’augmentation du trafic dans le contexte actuel. Parallèlement à cela, la même source précise qu’il y a une supervision continue du comportement des différents nœuds des réseaux qui permet d’agir immédiatement en cas de nécessité. « La disponibilité et les performances de nos infrastructures réseaux sont, en permanence, administrées à distance. Les interventions sur le terrain sont envisagées en cas de nécessité », précise-t-on chez Maroc Telecom.
Par ailleurs et suite à l’évolution des usages induite par les mesures de confinement annoncées, Maroc Telecom annonce avoir adapté son organisation pour garantir à ses clients et partenaires un accès continu à ses services. «Sur le volet technique, le principe de base adopté est d’avoir le minimum de collaborateurs sur sites (Bureaux), mais avec les impératifs suivants : – Assurer de manière continue la qualité de service requise et la disponibilité des plateformes Centrales ; – Raccorder les nouveaux clients et relever les dérangements dans les délais impartis », ajoute la même source. Ainsi, et en fonction de la nature des tâches, les équipes fonctionnent soit en roulement par brigade, soit en mode nomade ou en mode télétravail ; l’objectif étant d’assurer la sécurité des collaborateurs conformément aux directives énoncées par les autorités compétentes. Néanmoins, tous nos collaborateurs restent mobilisables en cas d’extrême nécessité.
Concernant le volet commercial et service au client, Maroc Telecom a initié plusieurs actions. Il s’agit tout d’abord du maintien fonctionnel de son réseau d’agences (Leurs horaires sont réduits en fonction des directives des autorités et des flux des clients de 10h à 15h). Il y a ensuite une réorganisation de l’espace de travail à travers des mesures de sécurité prises afin que la distance de sécurité de 2 mètres soit respectée au niveau des files d’attente ainsi qu’entre les clients et les vendeurs. De même, Les responsables affirment qu’ils ont procédé à une alimentation exceptionnelle de l’ensemble du réseau commercial ainsi que du réseau de proximité en stock de recharge. Les revendeurs peuvent recharger leurs comptes (7j/7 -24h24) via le service E-dealers par carte bancaire. Des recharges express sont également disponibles. Dans un autre registre, une panoplie de services digitaux a été mise à la disposition des clients et partenaires de Maroc Telecom, tels que Selfcare Mobile et Fixe (suivi des factures, de la consommation, consultation des offres et promotions, adaptation de l’abonnement, etc.). Ce service est disponible via le site web « selfcare.iam.ma » ou l’application « Mon espace MT » téléchargeable sur Apple store et Google Play.
Selfcare est en outre accessible via WhatsApp pour les clients mobiles Résidentiels via le numéro « 0668 000 555 » (consultation et paiement des factures, consultation de solde, conversion des crédits, achat des Pass Data, information sur les offres et promotions, etc.) De même, le paiement des factures et recharge est possible en ligne via l’application « paiement et recharge », le site iam.ma, les GAB et applications bancaires et les bornes installées dans les agences commerciales de Maroc Telecom. Enfin, le service client est joignable à travers nos centres d’appels et sur les réseaux sociaux. S’agissant de l’évolution du trafic ? IAM annonce qu’il a été constaté effectivement une augmentation variant de 25% à 30% du trafic, sans aucune incidence sur la qualité de nos services.
Cependant, nous sommes revenus, actuellement, aux niveaux enregistrés avant la mise en place de l’état d’urgence sanitaire. « En outre, des capacités supplémentaires ont été mobilisées rapidement afin d’éviter tout risque de saturation du réseau (augmentation de plus de 20% de la capacité international). Les évolutions enregistrées n’ont eu aucun impact sur nos réseaux qui sont prêts à absorber de fortes hausses de trafic », poursuit la même source. Et de conclure : « En ce qui concerne les clients ADSL et FTTH, et s’agissant d’offres illimitées, la question ne se pose pas. Pour les clients qui utilisent l’internet Mobile, et qui représentent la majorité des internautes, Maroc Telecom ainsi que les autres opérateurs nationaux offrent l’accès gratuit aux plateformes d’enseignement et de formation à distance ».
